O botão extra no Multibanco que aumenta o risco de fraude aos reformados

A fila começa a serpentear atrás dela, com suspiros impacientes a pairarem no ar frio. Denise, 73 anos, aperta um pouco mais o cartão bancário enquanto se inclina para o ecrã. Acabou de levantar 40 €, como faz todas as quintas-feiras. A máquina apita e mostra uma mensagem que ela não percebe bem: “Pretende realizar outra operação? Prima SIM para continuar.” Ela franze a testa, carrega em “NÃO” e fica à espera do cartão. Atrás, um homem mais novo resmunga: “Vá lá, isto não é uma nave espacial.” Por fim, Denise afasta-se, corada, a torcer para não ter carregado no sítio errado.

O que Denise não sabe é que, a poucos metros, há alguém a observar exactamente esse instante. E que aquele ecrã a mais, aquele botão extra, está agora no centro de uma discussão acesa sobre quem, afinal, deve ser responsabilizado quando a conta de um reformado é esvaziada.

Um botão extra que muda tudo

Quase toda a gente já passou por isto: o Multibanco lança mais uma pergunta quando já estávamos convencidos de que tinha terminado. A cabeça já foi para a lista das compras, o horário do autocarro, a próxima consulta. É precisamente esse segundo que os burlões adoram. Uma distracção mínima. Um toque a mais em “SIM” em vez de “NÃO”. Ou o inverso. Uma escolha errada num passeio cheio, com pessoas encostadas atrás, pode abrir a porta a um verdadeiro pesadelo.

Para reformados, esta pequena bifurcação digital pode ser especialmente dura. Muitos usam sempre a mesma máquina, à mesma hora, perto de casa. A rotina protege, mas também expõe. Câmaras escondidas num expositor de folhetos, um teclado falso, um desconhecido que se oferece para “ajudar” precisamente quando surge a famosa pergunta no ecrã: “Pretende realizar outra operação?” ou “Aceita este pagamento?”. No papel, o desenho parece neutro. Na rua, não tem nada de neutro.

A nova vaga de fraudes em caixas automáticas apoia-se muitas vezes nesse passo adicional. Há esquemas que contam com as pessoas não encerrarem a sessão e afastarem-se com a conta ainda “aberta”. Outros exploram a confusão: um botão de “reembolso” que, na prática, é uma manobra para prender o cartão; um aviso com aparência de mensagem do banco, mas que foi acrescentado por uma sobreposição de skimmer. Os bancos afirmam que as instruções são claras. Os reformados respondem que os ecrãs mudam constantemente. E, algures entre estas duas versões, o dinheiro desaparece.

Veja-se o caso de René, 79 anos, de uma vila pequena onde toda a gente se conhece. Num sábado, ele levanta 60 €, como sempre. A máquina bloqueia e depois mostra uma mensagem nova: “Operação cancelada, por favor insira novamente o seu cartão.” Alguém atrás, sorridente, comenta: “Ah sim, isso às vezes acontece, tem de carregar naquele botão ali.” René hesita, faz o que lhe dizem, volta a inserir o cartão e digita o PIN. O desconhecido mantém-se demasiado perto.

Duas horas depois, o cartão de René é “engolido”. Na segunda-feira, o banco informa-o de que, alegadamente, fez mais três levantamentos e um pagamento contactless num supermercado onde ele nunca vai. Total: quase toda a pensão mensal. No vídeo, vê-se um cúmplice a usar rapidamente a máquina assim que René sai, aproveitando uma sessão que nunca foi devidamente encerrada. Um ecrã fora do habitual, um “ajudante” intrusivo, um botão carregado no momento errado. O resto são formulários e noites sem dormir.

Casos como o de René multiplicam-se nos autos policiais, muitas vezes com vítimas mais velhas. O padrão repete-se: a vítima baralha-se com um aviso novo ou com a sugestão de uma segunda operação; alguém a distrai exactamente nessa altura; o cartão ou a sessão é apropriada por terceiros. Os bancos apontam para o PIN: “Deve tê-lo comunicado, mesmo sem querer.” As famílias acusam a interface: demasiado rápida, com passos a mais, com demasiadas formas de nos perdermos. Nos bastidores, as seguradoras avaliam em silêncio uma coisa: o cliente foi “cuidadoso o suficiente” naquele momento crítico do ecrã?

Do ponto de vista técnico, esse “botão a mais” é uma falha na atenção humana. O cérebro gosta de rotinas: inserir o cartão, introduzir o PIN, escolher o montante, pegar no dinheiro, ir embora. Qualquer interrupção obriga-nos a reavaliar. Os burlões sabem que, quando uma sequência familiar é quebrada, as pessoas olham em volta, sentem-se constrangidas e ficam mais propensas a aceitar “ajuda” para despachar a situação. É aí que eles entram.

Especialistas em segurança chamam ainda a atenção para algo que os bancos raramente admitem em público: alguns Multibancos são, simplesmente, confusos, sobretudo para quem não cresceu com ecrãs tácteis. As letras são pequenas. As cores entre “SIM” e “NÃO” nem sempre se distinguem bem. Os botões mudam de lugar conforme a operação. Em máquinas mais antigas, o cartão por vezes sai apenas no fim, outras vezes sai mais cedo. Basta um segundo de dúvida para alguém atento tomar conta da cena.

Sejamos francos: quase ninguém lê todas as mensagens do ecrã palavra por palavra. Num dia de mercado, com ruído e movimento por todo o lado, aquelas janelas azuis parecem formalidades. Só que não são. Elas determinam se o cartão fica activo ou não, se é possível fazer outra transacção de imediato, se a sessão está mesmo encerrada. É aí que o debate sobre responsabilidade ganha intensidade: será razoável esperar que um reformado comum se comporte como um especialista em cibersegurança sempre que vai tirar 40 € da parede?

O gesto que muda o risco

Há um hábito simples e concreto que formadores de segurança repetem em sessões para pessoas mais velhas. Assim que tiver o dinheiro e o cartão na mão, mantenha-se em frente à máquina e carregue novamente em “Cancelar” ou “Terminar”. Mesmo que o ecrã pareça já concluído. Mesmo que não pareça acontecer nada. Um último botão vermelho para forçar o fecho da sessão. Parece redundante. Pode soar a paranóia. Mas reduz de forma significativa o risco.

Esse gesto adicional corta caminho a vários métodos de fraude frequentes. Se alguém estiver à espera que você se afaste com a sessão aberta após uma falsa mensagem de “erro”, esse cancelamento final apaga o que ficou pendente. Se uma sobreposição de skimmer estiver a tentar manter o ecrã num menu “fantasma”, esse botão quebra a sequência. Não é uma protecção total, mas bloqueia algumas vitórias fáceis para os burlões. E as vitórias fáceis são o que procuram, sobretudo com vítimas idosas, menos propensas a confrontá-los no momento.

A segunda dica, igualmente prática, é abrandar toda a situação. Faça tudo com tempo. Não deixe que os suspiros atrás acelerem os seus dedos. Se um estranho oferecer ajuda, afaste-se, cancele e só recomece se sentir que tem controlo total. Se a máquina se comportar de forma estranha, desista e procure outro Multibanco, de preferência dentro de uma agência bancária ou de um supermercado. O objectivo não é viver com medo. É aumentar aquela margem mínima de atenção que pode salvar uma pensão inteira.

Muitos reformados culpam-se quando a burla acontece. Dizem: “Fui estúpido, carreguei na coisa errada”, como se a idade, por si só, implicasse culpa. Essa vergonha favorece os burlões e, por vezes, até favorece o sistema. Os bancos conseguem escudar-se em termos legais como “negligência” ou “divulgação do PIN” para evitarem reembolsar. E a família, muitas vezes sem intenção, acrescenta outra camada: “Mas avó, porque é que carregaste nisso?” A sensação de ter falhado num Multibanco “simples” pode doer mais do que a própria perda do dinheiro.

Do outro lado, há quem dispare que “os mais velhos têm de se modernizar” ou “paguem com o telemóvel”. É fácil dizer isso quando se vive colado a um smartphone e se tem uma pensão confortável. Para muitos reformados, o dinheiro em numerário não é nostalgia. É a forma de fazer orçamento, de ajudar um vizinho, de manter uma sensação de controlo. Exigir uma adaptação instantânea a interfaces digitais que mudam sem parar é pedir muito - sobretudo quando essas interfaces não são verdadeiramente pensadas para eles.

A discussão já começa a chegar às autoridades públicas. Associações de consumidores acusam os bancos de se esconderem atrás de uma suposta falta de destreza dos clientes. Os bancos respondem com números a indicar que, na maioria dos casos de fraude, foi usado o PIN correcto, sugerindo falta de discrição junto ao Multibanco. Entre estas duas posições, estão pessoas reais que só queriam 40 € para as compras e acabaram num labirinto administrativo kafkiano. A lei, muitas vezes, fica atrás da criatividade dos criminosos. E a responsabilidade vai escorregando para quem está ao teclado.

“Parem de culpar as vítimas”, insiste um consultor de cibersegurança que trabalha com grupos de seniores. Para ele, o desenho digital deve adaptar-se aos utilizadores mais vulneráveis, e não o contrário. Letras maiores. Cores mais claras. Menos passos. E nada de mensagens ambíguas sobre “outra operação” quando a pessoa acabou de levantar dinheiro. Na sua perspectiva, boas interfaces são uma primeira linha de protecção social, não um luxo.

Dentro dos bancos, alguns funcionários concordam em voz baixa. Fora de registo, um gerente de balcão admite que as pessoas mais dependentes de levantamentos em numerário são também as menos consideradas quando as máquinas são actualizadas. Descreve reuniões internas em que “experiência do utilizador” significa sobretudo “rápido” e “fluido” para a maioria, e não “tranquilizador e claro” para alguém com mais de 75. Entre margens, pressão regulatória e concorrência, as perdas por fraude são tratadas como um custo do negócio, mas, para reformados, essas perdas podem significar ficar sem refeições ou sem aquecimento.

“Quando um sistema está sempre a obrigar-nos a provar que não somos ingénuos, há qualquer coisa errada”, diz uma professora reformada a quem esvaziaram a conta após um ‘erro’ no Multibanco. “Fiz o que o ecrã me mandou e o que o homem atrás de mim sugeriu. Se não posso confiar na máquina nem nas pessoas à minha volta, como é que devo viver?”

• Peça ao seu banco instruções por escrito pensadas para seniores e guarde-as na carteira.
• Sempre que possível, use Multibancos dentro de agências ou lojas, e não máquinas isoladas.
• No fim, carregue sempre em “Cancelar/Terminar”, mesmo que a operação pareça concluída.
• Treine um “guião”: entregar as chaves do carro, cartão, tapar o código, dinheiro, depois cancelar, e só então sair.
• Se algo lhe parecer estranho, cancele e afaste-se. Não deve nada à fila atrás de si.

Quem paga, afinal, o preço de máquinas confusas?

Por trás do jargão técnico e das cartas jurídicas, a pergunta é desconfortavelmente simples: quem deve suportar o peso quando um sistema é frágil demais para as pessoas que mais dependem dele? Hoje, muitos reformados ficam encurralados entre criminosos sofisticados de um lado e procedimentos bancários rígidos do outro. O famigerado botão extra no Multibanco transforma-se numa espécie de teste às nossas prioridades sociais. Desenhamos máquinas que assumem que todos são atentos, rápidos e à vontade com tecnologia, ou desenhamos para quem está mais lento, cansado, ansioso?

A verdade é que a fraude em caixas automáticas não é apenas “azar” ou “descuido”. Mostra como envelhecimento, vergonha, exclusão digital e falta de tempo colidem num passeio. Cada pressão naquele botão extra é um instante de vulnerabilidade que poderia ser atenuado com ecrãs mais claros, melhor formação bancária, atendimento mais paciente e mais empatia do público. Alguns leitores reconhecerão os pais; outros, o próprio futuro. Isso, por si só, pode mudar a forma como esperamos na fila da próxima vez que uma pessoa mais velha hesitar diante da máquina - e a firmeza com que exigimos sistemas que a protejam muito antes de o burlão aparecer.

Ponto-chave	Detalhe	Valor para o leitor
Hábito do botão extra de “Terminar”	Carregar em “Cancelar/Terminar” mesmo depois de recolher o cartão e o dinheiro	Reduz o risco de sessões abertas exploradas por burlões
Atenção a “ajudantes” em momentos críticos	Recusar assistência quando o ecrã muda ou apresenta erros	Protege o PIN e evita operações manipuladas
Escolher Multibancos mais seguros	Preferir máquinas no interior ou bem vigiadas, evitando as isoladas	Diminui a exposição a câmaras, skimmers e burlas por distração

Perguntas frequentes:

• Pergunta 1 Qual é o “botão extra” que causa tantos problemas nos Multibancos?
• Pergunta 2 Porque é que os reformados são mais visados em casos de fraude no Multibanco?
• Pergunta 3 O banco é obrigado a reembolsar o dinheiro roubado após uma fraude no Multibanco?
• Pergunta 4 O que devo fazer de imediato se perceber que o Multibanco se comportou de forma estranha?
• Pergunta 5 Como podem as famílias ajudar familiares mais velhos a usar o Multibanco em segurança sem os fazer sentir incapazes?

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